פסק-דין בתיק ת"ק 003023/04

את התביעה שבפני הגיש התובע "בשביל לעשות סדר", כדבריו (פרוטוקול הדיון מיום 20.6.04, עמוד 1). "אני תובע אמנת שירות אמיתי", "אני רוצה לקבל את הפיצוי עקב חוסר הטיפול שטיפלו בי" - כדבריו באותו דיון. התובע מנוי מאז 1995 בחברה הנתבעת, הנותנת בין השאר שירותי טלויזיה בכבלים. הסכם השירות בין התובע לנתבעת צורף לכתב התביעה.

ביום 11.9.02 בשעות אחה"צ אירעה תקלה בקבלת שידורי הכבלים בבית התובע והוא פנה לנתבעת להזמין שירות.

עד כאן - אין מחלוקת בין הצדדים.

טענות התובע :

התובע בכתב תביעתו מפנה אל הסכם השירות בינו לבין הנתבעת, ובפרט לסעיף 6(ה)(2) להסכם הקובע:

"אם תיקון התקלה מחייב כניסה לדירת המנוי - יתואם עימו תאריך התיקון, ובלבד שמשך הזמן שבו יתבקש המנוי להמתין בתאריך האמור לא יעלה על ארבע שעות".

לטענת התובע, הובטח לו שטכנאי יגיע לביתו בין השעות 8:00 ל-10:00 ביום המחרת, היינו ביום 12.9.02. לדבריו, הוא המתין בביתו, אך טכנאי לא הגיע ואף לא דאג ליידע את התובע על אי הגעתו. משחלפה השעה 10:00, החל לצלצל לנתבעת, אלא שנענה על ידי מענה קולי בלבד והוא לא הצליח לברר את נושא הגעת הטכנאי. התובע טוען כי נאלץ להעדר מעבודתו באותו יום ולהמתין להגעת הטכנאי ובהיותו עצמאי, אף נאלץ לבטל פגישות שהועיד לאותו יום. התובע המתין עד השעה 19:00, המתנה מורטת עצבים, כדבריו, ועזב את ביתו.

אשר על כן, טוען התובע, נגרם לו נזק כספי רב עקב בזבוז זמנו היקר והפסד יום עבודה, עקב רשלנותה של הנתבעת, שלא עמדה בהבטחתה באשר למועד הגעת הטכנאי, ואף לא דאגה ליידע את התובע על כך, על מנת שינסה לנצל את שעות העבודה הנותרות. את נזקיו אלה העמיד התובע על סך של 7,726 ש"ח, כאשר 6,726 ש"ח הם בגין הפסד של 10 שעות עבודה של התובע (על פי אישור רו"ח), ו-1,000 ש"ח הם פיצוי על עגמת הנפש שנגרמה לו.

התובע אינו מפרט בכתב תביעתו מה עלה בגורל התקלה, האם תוקנה, על ידי מי ומתי, אך הוא מפרט את התכתבויותיו החוזרות והנשנות עם הנתבעת, גם באמצעות עורך דין, לאחר אותו יום, שמטרתן, לדבריו, לקבל מהנתבעת הסבר בדבר פשר הטעות. התכתבויות אלה צורפו לכתב התביעה.

טענות הנתבעת :

הנתבעת מפנה אף היא להסכם השירות עם התובע, ומציינת, כי על אף שבאותו סעיף אליו מפנה התובע, קבוע פרק זמן של 4 שעות כטווח הזמן שבו יתבקש המנוי להמתין, הרי שעל פי נהלי הנתבעת, מתאמים את מועד הגעת הטכנאי תוך 24 שעות, ומצמצמים את משך ההמתנה לשעתיים בלבד.

למרות האמור, בשיחה שקיים התובע עם מנהל האגף הטכני של הנתבעת באיזור המרכז, הסכימה הנתבעת, לפנים משורת הדין, לעשות מאמץ שהטכנאי יגיע לביתו של התובע בתוך טווח של 30 דקות, בין 8:00 ל-8:30 ביום 12.9.02.

לטענת הנתבעת, חרף מאמציה של הנתבעת לעמוד בטווח הזמנים של חצי שעה, לא עלה הדבר בידה ובשעה 8:40 צלצל הטכנאי לתובע להודיע לו שזה עתה יצא ועל מועד ההגעה המשוער, אלא שבשיחה זו אמר התובע לטכנאי, כי אין בכוונתו להמתין לו ושלא יגיע אליו כלל.

לטענת הנתבעת, בשיחה שהתקיימה במהלך היום בין התובע לבין מנהל שירות הלקוחות של האיזור הוסכם כי טכנאי יגיע לביתו של התובע עוד באותו יום בשעה 20:00. ואכן, טוענת הנתבעת, כך היה והתקלה טופלה. עוד מציינת הנתבעת, כי על אף טיפול הטכנאי, עדיין נותרה תקלה אצל התובע, תקלה הקשורה במכשיר הוידאו שלו - ענין שאינו קשור כלל לתשתית הכבלים של הנתבעת, ולמרות זאת, הנתבעת הסכימה לטפל גם בתקלה זו, באמצעות טכנאי נוסף, בדרגת מנהל עבודה, שהגיע לבית התובע כבר למחרת בבוקר. לאחר כל אלה, כך טוענת הנתבעת, צלצלה הנתבעת לתובע ביום 17.9.02, לודא שהתקלה טופלה ותוקנה לשביעות רצונו והתובע אישר שהתקלה אכן תוקנה, אך הוא דרש פיצוי בגין זמן ההמתנה שנגרם לו, בגובה של שנת דמי מנוי.

הדיון בבית המשפט :

בדיון בבית המשפט הכחיש התובע את כל גרסתה של הנתבעת ואמר ש ביום 12.9.02 לא שוחח כלל עם הנתבעת. לדבריו: "אם הייתי מגיע למישהו הייתי מפסיק את ההמתנה". עוד ציין, שהובהר לו למחרת, שהיתה נפילה בתקשורת ולכן לא יכלו לקבל את השיחה. עוד ציין התובע, שרק למחרת הצליח לשוחח עם הנתבעת, ולאחר שהעבירו אותו מפקיד לפקיד, תיאמו איתו פגישה.

נציג הנתבעת, מצידו, חזר על כל האמור בכתב ההגנה ואף ציין, שהתובע דיבר באותו יום עם כל ההנהלה הבכירה של הנתבעת, והובטח לו שיקבל שירות עוד באותו יום, על אף שדחה את הטכנאי בבוקר, ואכן כך היה. נציג הנתבעת הגיש לי במהלך הדיון את "יומן פעילות קריאות שירות" (סומן נ/1), שהוא פלט מחשב, הנוצר במהלך עבודתה השוטפת של הנתבעת, ובו מוזנים ומעודכנים הנתונים לגבי טיפול בקריאות שירות של צרכנים.

מאותו פלט עולה כדלקמן:

קריאת השירות הראשונה של התובע נקלטה ביום 11.9.02 בשעה 16:16.